發(fā)布時(shí)間:2021-06-04 11:27:32
一、不同物業(yè)的服務(wù)需求識(shí)別
根據(jù)物業(yè)保潔服務(wù)的不同類別,可將物業(yè)保潔服務(wù)分為住宅區(qū)保潔服務(wù)、寫字樓保潔服務(wù)、商場(chǎng)保潔服務(wù)、工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)、酒店保潔服務(wù)、學(xué)校保潔服務(wù)等,各類物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)都不相同。
1、住宅區(qū)保潔服務(wù)
住宅區(qū)又可分為一般住宅區(qū)和高檔住宅區(qū)。一般住宅區(qū)保潔的重點(diǎn)是小區(qū)樓層、公共通道、公共設(shè)施、外圍等公共部位的保潔和提高客戶的環(huán)保意識(shí)。高檔住宅區(qū)包括高檔別墅區(qū)、高級(jí)公寓等,特點(diǎn)是建筑檔次高,設(shè)備齊全,客戶群生活層次高,針對(duì)它的特點(diǎn)除了更高標(biāo)準(zhǔn)的做好公共部位的保潔服務(wù)外,還要注重保潔服務(wù)人員的形象和有償保潔服務(wù)活動(dòng)的開展,以滿足客戶的需求。
2、寫字樓保潔服務(wù)
寫字樓一般都是高檔物業(yè),特點(diǎn)是功能繁雜、人流量大、設(shè)備智能化程度高,它的重點(diǎn)是大堂及樓層、電梯、公共洗手間、外圍等部位。針對(duì)寫字樓保潔服務(wù)的特點(diǎn),必須實(shí)行程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,合理安排保潔服務(wù)時(shí)間,實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)“無(wú)干擾”,強(qiáng)化保潔服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
3、工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)
工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)是一種比較特殊的保潔服務(wù),因工業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)容和要求的不同,保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求也不一樣,主要是針對(duì)客戶方要求的標(biāo)準(zhǔn)做好保潔服務(wù)人員培訓(xùn),加強(qiáng)工作紀(jì)律。
4、酒店保潔服務(wù)
酒店保潔服務(wù)的內(nèi)容繁多,技術(shù)要求和人員素質(zhì)要求較高,重點(diǎn)是靈活安排保潔服務(wù)時(shí)間,加強(qiáng)保潔服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和工作紀(jì)律,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
5、商場(chǎng)保潔服務(wù)
商場(chǎng)具有面積大,人流量大,廢棄雜物多的特點(diǎn),保潔服務(wù)需要把握好保潔
服務(wù)時(shí)間、工作區(qū)域劃分、服務(wù)意識(shí)等幾個(gè)重點(diǎn)
二、不同客戶的服務(wù)需求識(shí)別
根據(jù)客戶群的職業(yè)、文化素質(zhì)、年齡、社會(huì)地位等特點(diǎn)的不同將保潔服務(wù)的對(duì)象分為普通客戶群、中等層次客戶群和高層次客戶群,不同層次的客戶群對(duì)保潔服務(wù)的要求不盡相同。
1、普通客戶群
一般的客戶群需求比較好識(shí)別,主要是保證樓宇內(nèi)外的保潔服務(wù)質(zhì)量,保潔服務(wù)人員有較好的服務(wù)態(tài)度,處理客戶的投訴要及時(shí)。
2、中等層次客戶群
中等層次的客戶群的物業(yè)一般在地域性、建筑風(fēng)格、鄰里關(guān)系等方面都有不同的特點(diǎn),客戶注重自然與人文環(huán)境、建筑與服務(wù)氣氛相和諧,客戶希望以尊重人為保潔服務(wù)的宗旨,樂于感受不同的服務(wù)特色,因此保潔服務(wù)的要求比較高,注重合理安排保潔服務(wù)時(shí)間、加強(qiáng)與客戶的溝通,注重保潔服務(wù)人員的培訓(xùn),靈活處置各種應(yīng)急狀況。
3、高層次客戶群
對(duì)高層次客戶群體的保潔服務(wù)要注重環(huán)境的整體感受,尊重客戶的習(xí)慣,配備高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員,要求有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)化管理,保潔服務(wù)力求“無(wú)干擾”。
4、地產(chǎn)商
直接向地產(chǎn)商提供的保潔服務(wù)一般都是在前期物業(yè)管理階段,或是地產(chǎn)商要求的特定場(chǎng)所的保潔服務(wù),比如,物業(yè)銷售中心。這種特殊時(shí)期或場(chǎng)所的保潔服務(wù)要求高,一方面要展現(xiàn)物業(yè)公司的保潔服務(wù)水平,另一方面要配合地產(chǎn)商的銷售工作,所以保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要高。保證高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量主要做到:保潔工素質(zhì)高、形象好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng),保潔服務(wù)頻次高、操作規(guī)范、處理問題及時(shí)。