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社區(qū)保潔員文明禮儀

發(fā)布時(shí)間:2010-06-28 11:51:58

一、保潔員的禮儀要求
社區(qū)保潔服務(wù)工作除了清掃環(huán)境衛(wèi)生,還要與客人打交道,這就要求保潔員需了解掌握一般的文明禮儀。對(duì)保潔員的禮儀要求可分為對(duì)禮貌、禮儀的要求和對(duì)儀容、儀表的要求。
1、禮貌、禮儀的基本要求
上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候,工作時(shí)遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問好或點(diǎn)頭微笑;走路要穩(wěn),不能跑動(dòng)式行走,不能大聲喧嘩,不能拉著客人傾訴家中事情或同事的是非。保潔員無論是走路、下樓梯、乘電梯還是正在進(jìn)行清潔工作,都應(yīng)主動(dòng)禮讓顧客先出現(xiàn)進(jìn)。
對(duì)人要做到表情自然親切、熱情,保持微笑;在公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作時(shí)不能目光呆滯、東張西望或無精打采。
上班時(shí)與同事之間不能用家鄉(xiāng)話交流,要講普通話,但是如果遇業(yè)主主動(dòng)與你講家鄉(xiāng)話,可用家鄉(xiāng)話與業(yè)主交流。
在日常工作中要注意禮貌用語,和別人交流時(shí)要做到口齒清晰,語調(diào)要柔和友善。平常在工作中稱呼他人,可用“先生”“小姐”等稱呼語,不能直接用“喂”“嘿”等用語。見到客戶時(shí),如有需要應(yīng)主動(dòng)問候“你好”“您好”“早上好”“下午好”等,當(dāng)需要?jiǎng)e人幫忙配合自己工作時(shí)應(yīng)用“勞駕”“請(qǐng)讓一下”“拜托”等。比如,在你清掃地面時(shí)遇到客人,你就可以用“勞駕您讓一下,謝謝”;遇到節(jié)假日期間服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)問候“節(jié)日快樂”“周末愉快”等用語;當(dāng)別人表揚(yáng)和肯定你的工作時(shí),可用“謝謝,您過獎(jiǎng)了”“哪里,我做的還不夠好”來回應(yīng)別人對(duì)你的贊賞。
在工作期間,無論碰到業(yè)主還是訪客有事向你詢問,要做到有問有答;如遇到解決不了的問題,可以對(duì)客人說“對(duì)不起,我不知道,我?guī)湍鷨枂柋0舶?rdquo;;當(dāng)客戶向你提出要求而你暫時(shí)不能去做時(shí),可以對(duì)客人使用“對(duì)不起,我暫時(shí)幫不了您,過一會(huì)行嗎?”等婉轉(zhuǎn)的語言,不能用“我不知道”“不歸我管”“愛問誰問誰去”等生硬無禮的語言。
要注意禮儀的禁忌。在工作中,不能過分開玩笑,不能給客戶和同事起綽號(hào),不能隨便向別人發(fā)脾氣,不能用惡語傷人,禁止在別人背后說人是非議論他人,說長道短,散布小道消息。
2、儀容、儀表的基本要求
員工的儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司形象的重要特征之一,員工儀容、儀表的好壞會(huì)直接影響到人們對(duì)這個(gè)職業(yè)形象的印象好壞,所以員工要特別注意自己的儀容、儀表。保潔員工在工作崗位上,必須按照行業(yè)規(guī)定,對(duì)自己的儀容、儀表進(jìn)行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求,主要分為面部、手腳部位、發(fā)部和服飾四個(gè)方面:
(1) 面部(容表)。保潔員工在上班前,要把臉洗干凈,保持自己的面部干凈、清爽;適當(dāng)涂抹護(hù)膚霜,不要讓面部皮膚有干裂的現(xiàn)象。保潔員要保持眼睛、耳朵的干凈,不能有眼屎和耳垢;保持口腔清潔,早晚刷牙,飯后漱口,上班前最好不要吃有強(qiáng)烈氣味的食物,如大蒜等;體味重的保潔員要每天洗澡。女性員工不得濃妝艷抹,不使用氣味濃重的化妝品,以免給人留下不夠莊重、過分妖艷的印象;男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須,不能胡子拉碴地出現(xiàn)在工作崗位上;衣服沒有褶皺現(xiàn)象。工作時(shí)要面帶笑容,端莊穩(wěn)重,不卑不亢。
(2) 手腳部位。保持手部的干凈,工作中要謹(jǐn)記并認(rèn)真做到:上崗之前要洗手,手臟之后要洗手,接觸精密物品或入口之前要洗手,上過衛(wèi)生間之后、下班之前要洗手;不能留長指甲,指甲內(nèi)不要有臟污物,不得亂涂彩色指甲油。保持腳部的干凈,勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋。工作時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲,不準(zhǔn)光腳穿鞋,不準(zhǔn)穿拖鞋或沒有后跟的鞋上崗。
(3) 發(fā)部。頭發(fā)要梳理整齊,至少每周洗兩到三次,以保持頭發(fā)的清潔;男員工不得留長發(fā),頸后的頭發(fā)長度不能超過衣領(lǐng)的位置,不能蓋過耳朵;女員工的頭發(fā)在工作時(shí)英盤起,劉海不能遮到眼睛,不得長發(fā)披肩,發(fā)行要梳理整齊,不得蓬亂;員工在上班前、換裝上崗前和其他必要時(shí)間要梳理整齊頭發(fā);所有員工都不準(zhǔn)剃光頭。
(4) 服飾。服飾就是衣服著裝,保潔員上班時(shí)間,一律要穿工作服,工作服要干凈、整齊。上崗前在休息室(更衣室)換好工作服,下崗后換下工作服,不得在非工作時(shí)間穿工作服;工作服應(yīng)勤洗、勤換,穿著應(yīng)整潔、干凈,紐扣要扣好,不許敞開外衣,非工作需要不許卷起衣袖和褲管;發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉紐扣等情況應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)好;上班要按要求佩戴好工作牌,工作牌一律端正地佩戴在左胸前;鞋襪要穿戴整齊、干凈,不允許穿鞋不穿襪子,不允許打赤腳或穿拖鞋上崗;特殊情況除外。
二、保潔人員的文明服務(wù)用語
保潔員的語言運(yùn)用表達(dá)能力,不僅體現(xiàn)著工作水準(zhǔn)、個(gè)人素質(zhì)、品德修養(yǎng),而且與公司的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此,在工作中必須要使用文明的服務(wù)語言。保潔員在工作中需要用到的文明禮貌用語如下:
1.稱呼用語
稱呼用語就是對(duì)別人的稱呼。在工作中,保潔員常常會(huì)遇到許多不同職位或不同年齡的人,見面打招呼的時(shí)候,對(duì)人要用禮貌的稱呼用語,如“某某經(jīng)理”“先生”等。
2.問候用語
問候用語就是向別人問好所用的語言。在工作崗位上,保潔工作人員要勤用問候用語。當(dāng)他人進(jìn)入自己的服務(wù)管轄區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)和別人打招呼,可以說“您好”“某某先生好”“小姐早上好”“某某經(jīng)理(主任)下午好”等。
3.迎送用語
保潔員在工作中如需迎接或送走客人時(shí),需采用的文明用語,迎接客人一般用“歡迎”“歡迎您的到來”“見到您很高興”“您好,我們又見面了”等迎賓用語。送走客人一般用“再見”“慢走”“您走好”,如果是對(duì)方去外地或是很久不能見面,可用“一路平安”“多多保重”等送別用語。
4.請(qǐng)托用語
保潔員在工作中需要請(qǐng)求別人幫助配合工作時(shí),需要用到“請(qǐng)”字,比如“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“借過”“麻煩”以及“請(qǐng)關(guān)照”等。如果有人正站在你要清理的地方,影響了你的工作,需要他給你讓道時(shí),可用“打擾了,勞駕您讓一下,謝謝”,這樣更容易讓對(duì)方接受。
5.致謝用語
保潔員在獲得他人幫助、得到他人支持時(shí),可以用“謝謝”“讓您費(fèi)心了”“給您添麻煩了”“有勞您了”等來充分表達(dá)自己的感激之意。在得到他人的理解,感到他人的善意時(shí),用“謝謝您的理解與支持”“十分感謝”等。當(dāng)受到客戶表揚(yáng)的時(shí)候,要謙虛誠懇地說“謝謝,您過獎(jiǎng)了”“謝謝,我會(huì)繼續(xù)努力的”等。
6.詢問用語
詢問用語就是保潔工作人員在為別人服務(wù)時(shí)征求別人的意見所用到的文明用語。大致分為以下五種情況:
(1) 主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)。例如,在巡視保潔時(shí)看到客戶的辦公室臟亂了,可主動(dòng)問“您好!我現(xiàn)在可以收拾這里嗎?”或者“早上好(下午好)!這兒需要我?guī)兔幔?rdquo;當(dāng)看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾,而座椅上有客人時(shí),可說“你好!可以清理一下嗎?”
(2) 當(dāng)客戶需要幫助時(shí)。例如,當(dāng)看到辦公室里有人不小心把水灑了,保潔員應(yīng)主動(dòng)過去問“我可以幫忙嗎?”當(dāng)看到有人在自己的工作管轄區(qū)域內(nèi)慌張地找東西時(shí),可以過去詢問“需要我?guī)兔幔?rdquo;“您需要什么,我可以幫助您嗎?”
(3) 詢問客戶對(duì)自己的服務(wù)是否滿意時(shí)。例如,幫客戶整理辦公桌時(shí),擺置整齊物品后,可以問客戶“您看這樣放可以嗎,有神東西沒放對(duì)的?”
(4) 給客戶建議時(shí)。例如,幫客戶搬家或辦公室的用品時(shí),覺得他的擺放不方便使用,或者不好看,而他自己也拿不定主意時(shí),可以誠懇地向客戶提出建議“您看,要不我們?cè)囋囘@樣放?”“您看這樣會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)?”
(5) 征求對(duì)方意見時(shí)。例如,保潔員看到辦公室已經(jīng)很亂,需要收拾了,不能直接闖進(jìn)去就打掃,而應(yīng)該先詢問“您好,我能進(jìn)來收拾一下嗎?”
7.應(yīng)答用語
應(yīng)答用語是指客戶提出要求、問題或客戶對(duì)保潔員進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)所作出的答復(fù)、回應(yīng)。一般分為三種情況:
(1) 一般的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要用來答復(fù)客戶提出的要求。常用的有“是的”“好,我明白了,馬上去做”“我明白您的意思,一定照辦”“好的,我會(huì)盡力做好”。例如,某位客戶叫你的名字,你應(yīng)該回應(yīng)“您好,有什么需要幫忙的嗎?”如果他請(qǐng)你幫忙清理一下書桌或者垃圾,你可以馬上做,并說“好的,沒問題”,如果不能馬上做,可以說“不好意思,您請(qǐng)稍等,我忙完這邊馬上過來”.
(2) 謙恭的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要御用受到客戶表揚(yáng)稱贊時(shí)或者客戶致謝時(shí)的應(yīng)答。通??梢赃@樣回答“謝謝您的夸獎(jiǎng)”“您過獎(jiǎng)了,以后還要您多指教”“這是我們應(yīng)該做的”“不用客氣”“能為您做點(diǎn)事我很高興”。例如,當(dāng)保潔員在服務(wù)區(qū)內(nèi)拾到客戶的物品交還給客戶,客戶稱贊并表示感謝時(shí),保潔員可說“謝謝您的夸獎(jiǎng),您不用客氣,舉手之勞,這是我應(yīng)該做的”;當(dāng)客戶請(qǐng)保潔員幫忙清理房間后,對(duì)保潔員表示感謝時(shí),可以說“不用客氣,很高興能為您做點(diǎn)事”。
(3) 諒解的應(yīng)答用語。這種用語一般用在客戶因各種原因向保潔員表示歉意時(shí)做出的應(yīng)答,這時(shí)候保潔員應(yīng)該及時(shí)的接受,并向客戶表示必要的諒解,通??梢赃@樣說“不要緊”“沒關(guān)系”“沒關(guān)系,我不會(huì)介意的,您別放在心上”。
8.祝賀用語
這類用語一般用于節(jié)假日向別人表示祝賀。節(jié)假日的時(shí)候,根據(jù)實(shí)際情況,可以和客戶說“春節(jié)好”“節(jié)日愉快”“周末愉快”等一些表示祝賀的用語。
9.推托用語
這類用語一般用于推托別人的要求。當(dāng)客戶提出的要求是你工作范圍以外的事情、你不知道的或能力范圍內(nèi)辦不到的事情,或者是與公司規(guī)定相違背的事情,可以用“對(duì)不去,我?guī)筒簧夏拿?rdquo;“不好意思,這件事我不能做,您再找找別人吧,抱歉”等來推托,注意要用婉轉(zhuǎn)的語言來拒絕對(duì)方,不要用“我不知道”“做不到”“不歸我管”“愛找誰找誰去”等冰冷生硬的語言來拒絕客戶。如果,正在進(jìn)行清潔工作時(shí),遇到有客人請(qǐng)自己幫忙而不是自己所清潔服務(wù)區(qū)域范圍,而自己確實(shí)走不開時(shí),可委婉地推脫說“對(duì)不起(不好意思),這件事我不能幫您做,實(shí)在抱歉”;遇到有客人詢問地址,而自己不知道時(shí),可用“對(duì)不起,這個(gè)地方我不知道在哪兒,您可以問一下保安”來婉拒。
10.道歉用語
這類用語一般是在保潔員向別人表示歉意時(shí)使用。當(dāng)保潔員做錯(cuò)事或者工作中出現(xiàn)小小的失誤,影響到了別人,應(yīng)該誠懇地向別人道歉。向別人道歉時(shí)常用的有“很抱歉”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)?rdquo;“不好意思”“對(duì)不起,我馬上改過來”等。在清潔工作的時(shí)候,不小心掃帚碰到別人的褲腳或鞋子,可以說“先生(小姐),對(duì)不起,不小心碰到了您,請(qǐng)?jiān)?rdquo;。
11.語言禁忌
在日常工作中,和別人說話時(shí)要特別注意自己說話的姿態(tài)和說話的內(nèi)容,千萬不要貿(mào)然地說些不該說的話,侵犯了別人的隱私。
在語言禁忌里面,首先要注意的是灘涂禁忌,在工作中遇到需要和客戶交談時(shí),要做到聲音自然清楚,精神飽滿,表情自然大方,目光溫和,眼睛看著對(duì)方,以表示對(duì)別人的尊重。千萬不能嘴里嚼著吃的東西,語言含糊不清;用手抓耳撓腮或手里抓著東西,揉來揉去;眼睛東張西望;腳下踢來踢去。
其次要注意談話內(nèi)容禁忌,在與客戶交談中,除去工作上的溝通以及一些必要的問候,可能會(huì)遇到一些需要簡單的寒暄、聊天。在話題的選擇上,一定要注意以下一些問題:不要提到別人的私生活(包括年齡、婚姻、履歷、收入、住址等一些家庭方面的情況)、令人不愉快的事情(疾病、死亡、丑聞、慘案等)以及評(píng)價(jià)個(gè)人生活的習(xí)慣等。遇到與自己熟悉的客戶聊天時(shí),不能問客戶“你每個(gè)月領(lǐng)多少工資?”“你家住哪里?”“你家里小孩學(xué)習(xí)好不好?”“你以前做過什么工作?”等待有個(gè)人隱私的問題。對(duì)女性客戶,注意不要問“你結(jié)婚了嗎?”“你今年多大了?”等私人問題;也不要提起一些客戶不想提起的事情,比如單位里有某人剛離婚正在鬧緋聞,見到他不能問“你離婚的事怎么樣了?”單位某人家里有人去世了,本能見他就問“你家里什么人死了?”這樣的問題。
最后,要注意談話用語禁忌,在工作中,不準(zhǔn)說臟話、粗話,避免提到別人的短處,更不能拿別人的生理缺陷開玩笑。例如,看到別人腿腳不方便,或有眼疾等生理缺陷,不能嘲笑別人“瘸子”“瞎子”“聾子”等,不可以隨便打探及議論客戶的私事。


 

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