發(fā)布時間:2024-06-19 10:12:13
一、保潔員管理目標(biāo)
a服務(wù)區(qū)域內(nèi)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度);
b保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜,每天噴灑一至二次空氣清新劑;
c售樓大廳整體環(huán)境較潔凈,辦公物品擺放有序;
d接待區(qū)域:地面整潔光亮、桌椅擺放整齊;
e前臺接待臺:臺面整潔、加配鮮花,接待臺里面辦公物品擺放非常整齊,電話放置規(guī)整,接待臺下面無雜物;
f簽約臺:整體整潔,合同內(nèi)容公示全面,電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈;
g員工辦公室:辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊;
h樣板間:專人負(fù)責(zé)保潔、整理,有客戶看房時能熱情服務(wù)并簡單介紹;
i售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主,音量適中(背景音樂播放由銷售人員負(fù)責(zé));
二、保潔時間:
a每日分三次定時保潔:8:00,12:30,16:30;
b每日上午8:30以前、下午16:30后清運垃圾,特殊情況可隨時處理;
c除定時打掃外,在不打擾到客戶及工作人員的前提下,以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則,隨時保持臺面、地面整潔;
d訪談區(qū)客戶離開后,3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等,桌椅擺放回原位;
e衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃,每三小時清理一次,并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表;
三、保潔員禮儀要求
1、儀容
A.注意保持個人衛(wèi)生,不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物,工作服干凈平整,配帶胸卡上崗。
B.在工作中保持良好的儀態(tài),手不插兜,行走輕穩(wěn)。
C.工作時間禁止閑逛,嬉笑打鬧,聊天,吃東西,吸煙或做與工作無關(guān)的事情。
D.崗前不得吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出,串崗,下班后更換服裝離崗,不得無故逗留。
E、員工必須按規(guī)定的班次上崗,提前10分鐘到崗,做好班前準(zhǔn)備,不得無故遲到、早退,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。
F、使用禮貌用語,態(tài)度熱情,注意禮讓。操作時如需配合,要征得對方同意。
I、不得對客人指手劃腳,品評議論,有問題及時報告上級,不得與任何人發(fā)生爭吵,吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。
M、不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)
N、不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
O、不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品,噴怪味香水。
2、著裝
A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊
B.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。
C.腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。
D.外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。
E.在環(huán)境較差的場所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)
3、禮貌用語
A、同客戶談話時應(yīng)面帶微笑,使用禮貌用語,"您好"、"請"、"對不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關(guān)系""不客氣""打擾了"
B、與人交談先說"您好"
C、要求對方時應(yīng)先說"請"結(jié)束問話時說"謝謝"失誤時一定說"對不起"
D、給對方添麻煩時說"對不起"
E、對領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱"您早"前面加上XXX經(jīng)理等
F、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后,再干自己的工作。
G、與客戶站立交談時,應(yīng)保持1米左右距離,談話時不得涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
H、不得接受客戶贈送的禮物,應(yīng)婉言謝絕任何形式的招待。
I、或遇業(yè)主心情不佳,言語過激時,應(yīng)以誠相待,耐心解釋,不得與業(yè)主發(fā)生沖突。
4、工作中的"五個一樣"
上崗與下崗一樣
平時與假日一樣檢查與不檢查一樣
白班與夜班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
四、清洗安全操作規(guī)程
1、牢固樹立"安全第一"的思想,確保安全操作。
2、清掃保潔員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在凳子上。
3、清掃人員不得私自撥動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。
4、清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不得動用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。
5、操作與安全發(fā)生矛盾時,應(yīng)先服從安全,以安全為上。
6、清掃人員在泡開水時,應(yīng)思想集中,以免燙傷。
7、室外人員在推垃圾箱時,應(yīng)小心操作,以免壓傷手腳。
五、清掃保潔應(yīng)注意的事項:
【售樓處內(nèi)】
1、避免在客戶集中時清掃。
2、在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。
3、注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。
【辦公室】
1、對辦公室的日常清掃,由于受時間制約,需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè),作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間,要求作業(yè)人員按計劃作業(yè),動作利索快捷。
2、進(jìn)入辦公室作業(yè)時,最好由2人以上同時進(jìn)入,并注意不做令人懷疑的動作,以免產(chǎn)生誤會。
3、擦拭辦公桌時,桌面上的文件、物品等不得亂動,如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品,應(yīng)立即向保安部門報告。
4、吸塵器噪音大,室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。
5、管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
【樣板間】
1、對樣板間的日常清掃時,避免在客戶參觀時清掃。
2、管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
3、注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。
【衛(wèi)生間】
1、清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用,使用后應(yīng)定期消毒,與其它清掃器具分開使用、保管。
2、作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立"正在清掃"的告示牌,以便客人注意,予以配合。
3、注意衛(wèi)生間的通風(fēng),按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。
六、操作規(guī)范及細(xì)則
【售樓處內(nèi)】
1、先使用掃帚掃除垃圾塵土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸塵)。而后視情況每30分鐘巡視一遍。
2、清倒煙灰垃圾筒,并將煙灰垃圾筒沖洗干凈,將地擦干凈后,按原位擺好。
3、按預(yù)定順序,依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識牌、風(fēng)口、踢腳板等(墻面積大為定期作業(yè),可穿插在日常清掃中進(jìn)行,即每天只做一段)。
【辦公室的清掃】
備:準(zhǔn)備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進(jìn):室內(nèi)有人者,應(yīng)先打招呼,得到允許后再作業(yè)。
查:進(jìn)入辦公室后,先查明有無異常現(xiàn)象,有無遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先上報后再作業(yè)。
倒:清倒煙灰缸,紙簍,垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍,集中垃圾袋時,應(yīng)注意里面有無危險物品,并及時處理。
擦:從門口開始,由左至右或由右至左,擦試室內(nèi)家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座,空調(diào)風(fēng)口、門窗等。墻面的擦試為定期作業(yè),可穿插在日常保潔中進(jìn)行。
整:臺面、桌面上的主要用品,如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放,報紙書籍碼放整齊,文件資料及貴重物品不動。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。
關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈,鎖門。
【樣板間的清掃】
備:準(zhǔn)備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進(jìn):樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。
查:進(jìn)入樣板間后,先檢查有無異常現(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管上報后再作業(yè)。
擦:從門口開始,由左至右或由右至左,擦試室內(nèi)家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座,空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè),可穿插在日常保潔中進(jìn)行。
整:樣板間內(nèi)擺放的物品,如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放,報紙書籍碼放整齊。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。
關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈,鎖門。
【衛(wèi)生間的清掃】
備:作業(yè)前,備好以下器具,掃帚、簸箕、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾,深色為便器專用,淺色擦其它)、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。
沖:進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。
倒:掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒,同時將手紙簍、垃圾筒等沖洗干凈。
洗:按照先面臺,后便池的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗,然后再用清水沖洗,用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污,特別是小便器的漏子和大便器的下部,沖刷時應(yīng)特別注意。
擦:用淺色抹布擦拭門窗,隔板,墻面,鏡面等。
拖:用拖布擦凈地面,注意邊角犄角,注意小便池周圍不要留有水跡。
補(bǔ):補(bǔ)充手紙、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側(cè),壓在護(hù)板下。
噴:按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。
撤:撤去"正在清掃"告示牌,把門關(guān)好。
【垃圾的收集處理】
1、每天最少收集清運一次,部分場所需每天收集清運多次。
2、收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器,收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水,以防火災(zāi)。
3、收集清運時,垃圾筒不能裝得太滿,垃圾不能灑落,垃圾的湯汁不能流出。
4、收集清運時要選擇適宜時間,不要給購房客戶造成麻煩,作業(yè)人員應(yīng)戴口罩,防護(hù)手套,作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。