發(fā)布時(shí)間:2020-07-24 16:54:47
一、"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位
1、員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)做法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
2、面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。
3、服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、做事方法、說(shuō)話言語(yǔ)等等。
4、明確“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。
5、用心服務(wù),稱(chēng)職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì),無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。
二、工作區(qū)域能源節(jié)約
1、關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。
2、不同季節(jié)、空調(diào)室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。
3、水龍頭跑冒滴漏。
4、解決:舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門(mén)。
三、環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告
1、自覺(jué)將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問(wèn)題。
2、關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身的工作環(huán)境。
3、細(xì)心、敏銳、高效。
四、倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣
1、個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。
2、通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形象的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
3、從每個(gè)人做起,形成對(duì)比。
五、工具的自我管理與集中管理
1、工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、管理水平。
2、客戶很在意這點(diǎn),勿因小失大。
3、堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。
4、條件允許時(shí)隱蔽放置。
5、區(qū)域劃分:物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng),不同管理點(diǎn)。
6、一開(kāi)始做對(duì),形成習(xí)慣。
六、預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告
1、同第"三"項(xiàng)內(nèi)容。
2、現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。
3、可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
七、藥劑正確使用
1、對(duì)應(yīng)第"一"項(xiàng),保潔工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人“想當(dāng)然”操作(舉例)。
2、日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實(shí)物看、聞、識(shí)別)。
3、藥劑配備比例單位:加侖、升,如何確定看說(shuō)明。
4、腐蝕性藥劑的分類(lèi),安全操作。
八、垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)
1、垃圾處理:袋裝→密封→集中、定時(shí)、轉(zhuǎn)運(yùn)。
2、防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無(wú)礙。
3、垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周?chē)h(huán)境(舉例)。
4、杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。
九、告示牌、護(hù)欄、地墊分類(lèi)與管理
1、告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。
2、護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止損壞(鉤鏈特別關(guān)注)。
3、地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。
4、清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力,防止膠線脫離。
十、服務(wù)語(yǔ)言
1、使用服務(wù)用主語(yǔ),普通話:請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……
2、言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3、禁止使用地方用語(yǔ),音量足夠聽(tīng)到即可。
4、禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊(舉例)。
5、禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷。
6、總體語(yǔ)言要求:禮貌、有序、安靜。
十一、電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)
1、電梯分類(lèi):客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
2、客用電梯:
(1)四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)。
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。
3、貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無(wú)雜物、垃圾、散落物。
4、消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,根據(jù)情況采取不同對(duì)應(yīng)策略。
5、全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
6、清潔操作前,放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。
十二、交接、匯報(bào)、表述、記錄
1、原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。
2、小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。
3、以“何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
4、學(xué)會(huì)書(shū)面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。
5、上司對(duì)書(shū)面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
6、全員努力學(xué)會(huì)書(shū)面報(bào)告與總結(jié),跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。
十三、安全操作的自我防護(hù)
1、意識(shí)先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。
2、清除個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格遵守操作流程。
3、涉及:藥水、機(jī)械、嚴(yán)禁高空操作/高空作業(yè)(未經(jīng)批準(zhǔn))、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
十四、服務(wù)投訴處理
1、處理原則:傾聽(tīng),耐心,友善,尋求努力解決、反饋、行動(dòng)改進(jìn)。
2、全面傾聽(tīng),表示關(guān)注,不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。
3、禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。
4、解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。
5、涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動(dòng),改進(jìn)。
6、所有投訴書(shū)面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類(lèi)似情況(行為)再次發(fā)生。